Разработка CRM
Цена: от 150 000 руб.
CRM-системы используются для автоматизации и рационализации процесса взаимодействия компании со своими клиентами и заказчиками. Наша компания предоставляет услуги по разработке подобных систем, с помощью которых Ваша компания сможет поднять уровень продаж, модернизировать процесс обслуживания клиентской аудитории, управлять бизнес-процессами и т.д. Эта система осуществляет хранение информации о всех заказчиках организации, включая историю сделок, предполагаемых взаимодействиях, а также производит обработку и анализ полученных данных
Заинтересовала услуга? -
Управление взаимоотношениями с клиентами (сокр. CRM от англ. Customer Relationship Management System) представляет собой информационную систему компании, которая применяется для повышения уровня сервиса клиентов, автоматизации процессов взаимодействия с ними и управления различными данными о них с целью стимулирования уровня продаж и оптимизации маркетинговой политики. CRM-система помогает организовать бизнес-стратегию для структурирования и оптимизации системы бизнес-процессов, которые необходимы для достижения высоких результатов работы.
CRM-система также осуществляет целый ряд операционных и аналитических действий, функции взаимодействия. CRM осуществляет не только функции работы с продажами, но и маркетинговые действия, которые включают в себя обслуживание клиентов и взаимодействие с партнёрами.
Создание полноценной клиентской базы является одной из главных целей деятельности компании после внедрения предлагаемой системы. Поэтому для более эффективного взаимодействия между партнерами следует учитывать даже самые незначительные детали и особенности любого заказчика в индивидуальном порядке.
Классификации CRM-систем
Функциональные возможности:
- управление маркетинговыми коммуникациями;
- управление продажами;
- управление качеством клиентского обслуживания и call-центрами (программное обеспечение по обработке обращений клиентской аудитории, контролю и дальнейшему взаимодействию с ними).
Уровни обработки данных:
- Аналитический уровень CRM — проведение анализа и составление отчётности по данным в различных разрезах (анализ конечного результата, уровень продаж, отчетность результативности продаж в разрезе клиентской аудитории и сегмента продукции, региональные графики и т.д.).
- Операционный уровень CRM — редактирование и мгновенный доступ к информации по каждому из проектов, компаниям, специальным событиям, контактным данным.
- Коллаборативный уровень CRM (англ. collaboration — сотрудничество; согласованные, совместные действия) — построение полного взаимодействия с целевой аудиторией, финальными потребителями, вплоть до обеспечения влияния клиента на внутреннюю деятельность организации (опросные системы, для корректировки порядка обслуживания или качества продукции, интернет-сайты для мониторинга состояния своего продукта со стороны заказчика, SMS-информирование об акциях, специальных событиях и действиях, которые связаны с лицевым счётом или статусом заказа, возможность для клиента самостоятельно выбрать и оформить заказ продукции, товаров и услуг в режиме online, а также прочие интерактивные опции).
Возможности CRM-систем:
- Возможность персонала взаимодействовать в единой внутренней сети компании.
- Простота и скорость в обучении персонала и руководителей работе в системе.
- Руководство бизнес-процессами – автоматизация последовательности действий работников компании.
История взаимоотношений с клиентами, управление контактной информацией – это единая справочная база данных всех контрагентов организации (конкурирующих структур, поставщиков, потребителей продукции). Система осуществляет быстрый поиск контрагентов и важных данных о них, предоставляя историю переговоров, деловых встреч, совершенных сделок, почтовой переписки и др. Практичная автоматическая система для быстрой и эффективной работы с большими объёмами информации о потребителях продукции.
Руководство и планирование уровня продаж – CRM помогает сгенерировать статистику по нескольким показателям (рост дохода по продажам по каждому из отделов, наименований продукции, сотруднику).
Планирование и менеджмент доставками и закупками – предоставляется возможность мониторинга сотрудниками перемещения товаров на складе.
Управление маркетингом – всевозможные виды оповещений и электронных рассылок. Система включает в себя возможность определения и управления качеством и эффективностью маркетинговых действий.
Автоматизация документооборота - возможность установки шаблона электронного отчёта позволяет минимизировать необходимость написания вручную нового документа. Повышается скорость процесса формирования и наполнения хранящихся в базе данных шаблонов документов и предоставления счетов по оплате.
В CRM входит предварительная подготовка управления контактными данными, уровень квалификации перспективных потребителей, управление данными о заказчиках и управление прогнозируемыми сделками. Система оказывает поддержку менеджеру по продажам контролировать этапы завершения сделок и предварительно оценивать опасные моменты, которые с ними связаны.
Маркетинговые специалисты с помощью CRM-системы осуществляют планирование и производят маркетинговые и стимулирующие сбыт мероприятия, управляют и контролируют различные инструменты маркетинга, которые используются в компании. Для них CRM-система представляет собой единая базу данных, которую можно разделить по конкретным группам и категориям, для каждого предстоящего мероприятия и дать оценку уровеня эффективности.
Работники сервисных служб, обладая всеми данными о предыдущем и возможном дальнейшем состоянии потребителя (товара, услуги, лицевого счета и т.д.), мгновенно и эффективно удовлетворяют все запросы клиентов учитывая статус текущих взаимоотношений с ним.
Дирекции компании, в свою очередь, посредством CRM проще отслеживать эффективность и качество работы подразделений, обеспечивая налаженную систему взаимодействия с персоналом, осуществляя сбор статистических данных, контролируя выполнение поставленных условий и задач в автоматическом режиме.
Система управления взаимоотношениями с потребителями разработана для осуществления обмена данными между работниками организации и налаживания эффективной внутренней коммуникации. Благодаря автоматической структуризации должностных обязанностей между сотрудниками различных подразделений, снижается вероятность потери любых данных. Всё это может быть достигнуто разработкой CRM-системы, которая основана на последовательной и хорошо продуманной логике бизнес-процессов, происходящих внутри компании.
CRM можно расценивать как ряд программных систем, которые позволяют совершать важнейшие действия по управлению отношениями с клиентами:
- продажи продукции компании, включая товары и услуги;
- составление портрета потребителя и анализ его поведения;
- сервисное и гарантийное обслуживание продуктов организации;
- маркетинговые действия уже существующей и новой продукции компании в соответствии с базой клиентов.
CRM помогает отслеживать запросы и желания потребителей, фиксировать отрицательную или положительную динамику взаимодействия с организацией, и на этой основе производить разработку дополнительных товаров или услуг, обеспечивая их эффективный и быстрый вывод на рынок.
Система управления взаимоотношениями с потребителями является мощным толчком для развития системы бизнеса каждой организации.
Систематический мониторинг за потребителями значительно повышает эффективность бизнеса при высоком уровне продаж. В соответствии с статистикой, в разных организациях после внедрения систем управления взаимоотношениями с потребителями, фиксируется рост объёмов продаж на 6-12%, при увеличении общего дохода компании, которая использует актуальноые системы CRM на 2-4% в среднем.
Аналогичный результат можно получить за счет возможности контролировать пожелания и запросы всех потребителей, фиксируя эту информацию в базе данных клиентов, и при автоматизации ряда действий, которые выполнялись вручную ранее. Выявив товары и услуги, которые пользуются повышенным или пониженным спросом, организация может оптимизировать уровень продаж и осуществлять руководство движением товаров на складе, рационализировать работу сервисного центра и различных подразделений.
На сегодняшний день любой компании для сохранения конкурентоспособности на рынке важно уметь найти, заинтересовать и сохранить лояльность потребителя, при этом все взаимоотношения с ним осуществляются с максимальным уровнем отдачи.
Система управления взаимоотношениями с потребителями организует планомерный и эффективный процесс работы на всех стадиях взаимодействия с клиентом, начиная от первичной заинтересованности или входящего звонка, заканчивая сервисным обслуживанием в будущем.
CRM– можно адаптировать под любую компанию и «заставить» решать самые разнообразные нестандартные бизнес-задачи (вне зависимости от масштабов организации и специфики её деятельности).
Едва ли сегодня можно найти компанию, в которой бы не была автоматизирована бухгалтерия. Со временем каждая организация предпринимает шаги для автоматизации остальных трудовых процессов. Как правило выбор ложится на CRM.
CRM-система — дословно означает Система управления взаимоотношениями с потребителями. Но функциональные возможности этой системы значительно шире и помогают автоматизировать не только бизнес-процессы, связанные обслуживанием потребителей продукции. Поэтому многие организации выбирают CRM в качестве единственное способа автоматизации компании.
Системы варьируются в зависимости от способа обработки данных и функциональных возможностей.
Исходя из способа обработки данных, CRM разделяют на оперативные, аналитические и совмещённые системы.
Тем не менее, приведённая классификация является весьма условной, так как редко разрабатываются CRM в чистом виде, с оперативными или аналитическими функциями; зачастую, они во многом дополняют друг друга.
С позиции потенциального пользователя CRM максимальный интерес представляет классификация по основным видам деятельности и направлениям, которые необходимо автоматизировать в трудовом процессе, что непосредственно зависит от функциональных возможностей CRM.
Основные функции CRM
- сбор, хранение и структурирование всех данных по клиентам (контактная информация, важные даты, «досье потребителя», история взаимодействия с клиентом, процесс развития взаимоотношений и его динамика: телефонные звонки, личные встречи, переписка, обратная связь);
- автоматизация документооборота, включая создание коммерческих предложений, прайс-листов, договоров, отчетов;
- планирование, организация и осуществление контроля за ходом сделки (совершение продажи) внутри организации, на уровне подразделений;
- планирование и структуризация деятельности работников в течение дня, недели, месяца (органайзер, календарь, с опцией напоминания);
- руководство сервисным обслуживанием: учёт обращений клиентов в организацию, распределение обращений по соответствующим подразделениям, контроль прохождения заявок и совершенных в связи с этим действий, формирование отчётов;
- управление электронной коммерцией;
- интеграция с глобальной сетью;
- другие...
Подводя итог функциональным возможностям систем CRM можно заключить, что они решают задачи полного контроля за продажами, маркетинговыми коммуникациями, потребительским обслуживанием, деятельностью сотрудников.
Основные плюсы, которые получает организация при использовании CRM:
- минимизация издержек в связи с исключением рутинных действий, совершаемых сотрудниками за счет автоматизации трудового процесса, согласованности действий и взаимодействии в едином информационном пространстве;
- минимизация издержек, которые связаны с дисциплиной и человеческим фактором (нарушение трудовой дисциплины, прогулы, болезни и командировки сотрудников);
- возможность выделить наиболее важные сделки и уделять им особое внимание, увеличив вероятность их заключения.;
- приведение процесса обслуживания потребителей к общему стандарту;
- возможность повышения уровня сервиса за счет персонифицированного подхода (на основе структурированной информации о потребителях);
- координация деятельности сотрудников (принципиально важно в случае если над одним заданием работает группа сотрудников).
Список не является окончательным.
Многие считают, что CRM системы в основном применяются сфере B2B, малом и среднем бизнесе. Тем не менее, само определение CRM подразумевает, что это программное обеспечение найдет эффективное применение и в государственных организациях, и в некоммерческих структурах, там где присутствует необходимость взаимодействия с клиентом.
Важность использования аналогичных систем в своей деятельности диктуется высокой конкуренцией, для нашей страны это принципиально важно, поскольку эпоха дефицита прошла, у потенциальных клиентов компании появился выбор, в какую организацию обратиться, где приобрести продукцию, товары и услуги. Если предприятие стремится к успеху, то клиентская ориентированность возникает как необходимость.