Управление репутацией (SERM)

По статистике, 70% человек перед совершением покупки изучают отзывы о понравившемся товаре. Чужое мнение и опыт позволяют сформировать более детальное представление о продукте и принять окончательное решение. Конечно, положительный отзыв оказывает благоприятное влияние на принимаемое решение, но угодить всем и иметь в запасе только одни плюсы очень сложно. Есть люди, которые могут быть не довольны товаром или услугой, конкуренты, которые стремятся отвоевать заветную рыночную нишу и накручивают отрицательные отзывы - это может негативно отразится на ведении бизнеса в Интернете, а значит – нуждается в контроле. Именно управление репутацией (SERM) позволяет удержать свои позиции и определить правильный алгоритм поведения при работе с недовольным клиентом и отрицательным отзывом.

В первую очередь, нужно контролировать все упоминания о компании или товаре в интернете. Для этого формируются грамотные поисковые запросы, и анализируется страница выдачи. Есть множества сайтов, на которых можно оставить свой отзыв. Именно эти порталы должны исследоваться регулярно. При наличии негативного мнения стоит вступить в диалог с потребителем, извинится и дать объяснения, которые позволят понять потенциальным клиентам, что эта ситуации разовая и вы готовы к исправлению ошибок.

Во-вторых, компания должна вести активную работу в Интернете. Наличие собственных страниц в социальных сетях, освещение событий популярных тематических СМИ, общение с клиентом за счет обратной связи - всё это формирует положительный имидж компании и может перечеркнуть некоторые неприятные отзывы.

В-третьих, создание бесплатных предложений, скидки, акции, розыгрыши и спонсорство - такие мероприятия должны обязательно быть в активе каждой компании, стремящейся к успеху. Это положительным образом сказывается на лояльности клиента.